日前蘋果台灣辦公室大開殺戒, 人事大幅精簡30%, 幾位高階主管撤職, 同時負責地區營運的區經理江旭龍先生也未獲續聘. 當然事發必有因, 這邊貝哥哥指南與一位前蘋果台灣員工訪談, 對於這整個組織的運作進行更多的了解.
「蘋果台灣就是一個公務員單位。」這位不願具名的前蘋果台灣員工這麼說, 這邊暫且稱他為壞蘋果先生. 根據壞蘋果先生的說法, 蘋果台灣雖然屬於一個民營企業, 不過因為屬於高度垂直科層化組織, 也就是說有很多經理主管等階層相當多的傳統企業結構, 再加上天高皇帝遠, 整個蘋果台灣的辦公室瀰漫著相當低迷而偏安的氣氛.
「事實上, 包括剛被免職的江旭龍在內, 幾任總經理其實都把蘋果台灣當作一個跳板, 整個台灣蘋果的服務模式一直以來都很缺乏系統化的規劃. 總公司把很多責任和風險都往下面推給經銷商和授權維修商。」 從一個電腦公司的整體服務來看, 蘋果台灣可謂破洞百出. 從消費者的角度出發, 買電腦一般我們相當注重的有兩個面向, 一個是購買產品, 另一個是售後服務. 首先購買產品方面, 蘋果台灣就像其他外商公司一樣, 地區必須先進行每季銷售評估, 接著再提出計畫與訂單向總公司方面進貨. 如同之前提到的, 蘋果台灣的員工大部分都有一種公務員的心態, 因此這方面就必須面臨私人公司與個人利益的衝突 – 如果進貨一多, 賣這麼多要花很多心思與氣力去消耗, 因此責任與壓力就出現了, 這方面而言, 蘋果台灣往往進行相當保守的進貨預估, 同時進貨體系也維持一貫的遲緩, 因此如果各位曾經試過向經銷商訂購缺貨的商品就知道, 有時候當東西到手的時候已經是一個月以後的事情了. 試想, 如果今天蘋果電腦是一家PC電腦廠, 缺貨一個月的話, 產品本身的規格也許已經經歷大幅更新, 消費者早就選擇他牌產品了! 但是正因為蘋果電腦本身的獨特性, 台灣的消費者也因此必須忍受這種悶氣, 整天向無辜的經銷商催討那紙仍在總公司緩慢流動的訂單.
另外一個銷售問題癥結不明, 也許是新加坡方面的問題, 也許是台灣蘋果的問題. 各位可能察覺到台灣與美國的定價差異相當大, 曾經一台MacBook Pro等高階機種價差甚至高達台幣一萬元以上. 由於蘋果電腦本身具備全球保固的售後服務, 也因此台灣許多使用者的電腦其實都是從國外購買 – 包括離台灣近又價格低廉的香港地區. 這方面可以進行爭取與調整的定價策略的確也是影響蘋果台灣銷售的因素之一, 不過責怪消費者或是責怪亞太分公司, 不如責怪自己不知問題根源並且積極協調.
銷售本身的問題還不止於此, 進貨一少, 如果需求又多的話, 資源本身就產生分配上的問題, 也因此, 諸多經銷商之間於是會產生搶貨的問題. 幾家銷售狀況比較好的經銷商基於記錄優異的理由也因此可以強而有力地要求蘋果台灣分配較多的進貨. 這方面蘋果台灣事實上也面臨了另一個困境, 首先傳媒廣告部份相較於其他PC電腦廠, 蘋果電腦在台灣可以說能見度相當的低, 也因此通路這個部份必須進行較為廣泛的分布, 與消費者的親近度才有辦法提升. 不過蘋果電腦由於作業系統相異的問題, 銷售方面必須同時兼顧某種程度上更為積極的使用者經驗的售後服務, 加上其他強勢經銷商的壓力, 因此通路一直打不開. 兩三年前蘋果台灣曾經試著採用其他廠商駐點人員的模式, 分配一些兼顧銷售與技術支援的人員至諸多3C電腦賣場, 根據一些經銷商的說法, 這樣子的做法的確對於蘋果電腦銷售方面有一定程度的貢獻, 不過當來自異國的江旭龍先生上任之後, 這樣子的銷售模式也基於降低公司成本與責任下放經銷商的理由而結束.
另一方面維修的部份, 在台灣有過蘋果電腦維修經驗的各位也許可以察覺, 蘋果電腦的維修可以說是極為缺乏效率的. 相較於其他PC廠廣告的幾小時內完修, 蘋果電腦的維修通常得等上一週左右的時間 – 大部分的時間都是浪費在那個把維修料件從新加坡寄送至台灣的過程. 而且運氣不好碰上不好的維修點, 修護的品質還有不同程度的落差. 是的, 所有的維修工作也是一律下放給經銷商, 不太屬於蘋果台灣的責任. 缺乏具備體系的維修料件物流體系, 以及標準化的維修流程, 蘋果電腦的維修也因此如同家庭代工師傅一般仰賴不同經銷商因人而異的維修品質, 以及難以理解的料件寄送與管理成本思惟.
大家最常做比較的就是上上任蘋果台灣總經理董俊良與前一任江旭龍. 董俊良雖然任期也不算長, 不過許多積極的做法的確對於蘋果台灣的銷售方面有相當程度的提升; 江旭龍的確也有些不同的做法, 不過這些做法都落於譁眾取寵的歸類, 包括透過7-11等新鮮但是缺乏專業的通路販售iPod shuffle等產品, 基於上述的銷售與售後服務兩者最基本的問題並沒有進行最基本的提升. 而且根據壞蘋果先生的說法, 江旭龍的管理態度相當官僚而”機車”, 喜歡擺出相當令人不悅的管理者嘴臉以及倚仗權勢的威風, 因此身邊親近的僅有拍馬屁的員工, 而不是真正埋頭苦幹的職員.
相較於近兩年來蘋果電腦在各大市場皆有斬獲, 台灣蘋果市場的萎靡不振, 這些公務員般的員工自然必須為此負責.
「相較於蘋果台灣的遲緩, 台灣基層員工與消費者對於蘋果的產品和商標其實有相當強的熱情」各位如果曾經在蘋果電腦的經銷商遇過年輕的銷售人員, 也許會發現這個銷售人員領著微薄的薪資, 提供著是豐富又熱情的電腦知識與販售熱情. 也許各位也一樣, 即使蘋果台灣再偷懶, 各位仍然是非蘋果電腦不買. 目前台灣的蘋果分公司組織狀態不明, 由香港方面進行遠距離管理的結果不甚明朗, 這邊仍然希望台灣方面的銷售可以進行最根本的改善, 把蘋果電腦帶回個人電腦的競爭與該有的實力.
文中所述：「所有的維修工作也是一率下放給經銷商, 不太屬於蘋果台灣的責任.」，這個「一率」不知道是不是指「一律」？
Frank Chen
是的, 多謝指正 🙂
寫得太好了～真是太快人心
相對於身在台灣的蘋果使用者，AT所提供的服務與制度真的要好好反省一下
香港的服務也欄透。
香港蘋果也不見得很好，同你所講也差不多，只是香港，國內，等支持者，與香港人行動節奏太快，才見到很多大型廣告在鬧市出現
說實在, 台灣本土的PC廠在售後服務方面真是值得稱讚.. 如果把台灣蘋果的業務發包出去給一家PC廠試試看, 說不定會很了不起…
小甜甜有辦法找到香港或新加坡的朋友進行訪談嗎? 真好奇阿!
小弟曾任職某家專業蘋果維修公司，在和AT多年交手的過程裡，真的深深了解並同意你所說的內幕真的十分確實。你真的沒有看過比AT態度更差的外商公司，大部分的AT員工都是用一種高高在上的態度和別人溝通。另外，他們中外的大小假期，每一個都有他們的份，常常在休假，常常找不到，令人難接受。
一堆經銷商對香港來的有些期盼之心，但就是現實，AT的人長年開空頭支票習慣了。
這次訪談結果還不錯, 如同阿財同學與abc同學所說的, 接下來也許試著多了解一些東南亞蘋果電腦市場的內幕, 比較看看哪邊比較上道.
Kat同學您提到的問題壞蘋果先生也或多或少提到了一些, 接下來小甜甜也會想辦法接洽更多認真經營的蘋果電腦經銷商, 趁這個機會把蘋果電腦的使用者經驗放到網路上.
ipod nano 2g NT 6,900元
mac book 13.3″ 1.83Ghz NT 38,900元
HI FI NT 12,300元
.
.
.
.
工讀生沒有抽成沒有勞健保憑著一股熱情教售蘋果電腦……….無價
蘋果電腦與IBM電腦的差別在於軟體上設計較穩定且人性化，但是硬體上卻落後許多，蘋果的維修方式與速度，也確實為人所無法理解的，使用者付費原則是有其合理性，但是廠商也必須有明確合理的服務表現，消費者才有動機去做消費動作，若企業本身無法從自己內部應盡的品質控管與市場分析，想要用使用者付費的法則來抵制，是非常不明智的做法，蘋果已不再是以前的金蘋果，使用者也漸普遍化，個人不奢求蘋果企業能有完全設想消費者的同理心，至少品質是一個公司的命脈，建立不容易，催毀卻很快，貴 公司可曾想過，目前的銷售與服務，已經讓多少人對過去蘋果好品質產生問號，貴 公司的產品設計與行銷的努力，是有目共睹，其它的就………如此如此了。
依據我之前送修的經驗, 我覺得維修的流程實在是有問題, 並且跟一般 PC 做法真的差很多.
Apple 除了有自己的維修中心外, 還有授權維修中心. 機器送修了需要更換零件, 竟然需要等他們確認機器序號和保固, 然後才會去跟 Apple 訂需要更換的零件來維修. 通常 PC 除非很特殊的備品, 否則確認保固無誤之後通常就能更換維修. Apple 對於”授權”維修中心這樣做法實在是特殊, 對他們來說零件財產的供應和更換是沒問題, 但是對消費者來說, 卻要白白花上那些零件運送時間.
而且我剛好是因為保固時間問題跟授權維修中心溝通才知道有這樣的步驟. 若是一般使用者送修大概都不知道, 直到 7-12 天機器回來而覺得為什麼那麼久? 而其中只不過換掉壞硬碟, 壞光碟之類.
本人任職蘋果經銷商.也知道蘋果維修跟販售一些相關適宜
2004年8月..G5全台大斷貨.還有送修其他物件要一個月以上.都還要感覺好像抽籤一樣看運氣..有時料來了.運氣差還要在換在等
我有些客戶是一些商務人士..都天天冒著被電話追殺恐嚇的心情
這些大家同行.使用者大家心知肚明…
我一開始是 Mac 使用者 (從 1993 年開始用 6100/66)
但因為蘋果電腦硬體規格彈性太小 (備註1) 及台灣毫無售後服務可言的情況下
近來將 G5 等機器全部拋售，Switch 至 Windows XP。
而個人從事網路相關工作，所以資訊安全非常完善及重視，未如 Apple 攻擊 Windows 廣告般那樣中毒或不穩定。
Apple 1984 的廣告訴求，現在看起來很諷刺，為什麼? 因為你只能購買 “表定” “極端” 的硬體系列規格，完全不讓你有自主權
例如： (備註1)
Mac mini -> 2萬元 -> 毫無擴充可言的規格，只能擺電視旁。
iMac -> 6萬元 -> 也是無法擴充的架構，但貴的要死。
Mac Pro -> 9萬元 -> 對非剪輯與3D使用者而言，這規格又高又貴的非常離譜。
MacBook -> 3萬9 -> 連 PCIMCIA 插槽都不給，這價位與規格如果在其他 PC 業者的話，會被笑掉大牙，被店家唾棄。
MacBook Black -> 只是把 CPU 多一點 MHZ 要多收萬把元..
MacBook Pro -> 把機殼換鋁製，顯示卡用別人五萬等級的規格，然後用七萬多的價位硬要你買。
而且去年因為採用 x86 架構後，筆電過熱等硬體問題，Adobe 等專業軟體尚未真正支援的情況下，消費者只能自求多福的當白老鼠被實驗…
要不是 Mac OS X 只能在她的機器上執行，我想…她大概一台都賣不出去吧…
台灣社會真的生病了，一天到晚見到改造槍械四處射擊公共設施，或是私家車輛，這樣的現象警方難道都不管嗎？這些危險的槍械都是從專門設計的玩具槍改造而來，政府應該針對這類廠商嚴加查緝。舉例來說，電視上出現過的改造811款式長槍，就是一家位於三重的松捷公司（又名擴騰企業）所製造，根據原始設計來看，根本就是為了賣給黑道份子而製造的，這款槍火力強大，射擊鋼珠彈，卻用玩具空氣槍做幌子，躲避警方取締。政府一定要拿出魄力制裁這些不肖業者，保障人民安全。
不過我覺得 SONY 的服務態度應該也很不好!!
我跳槽了…用EFiX…..PC就可以搞定安裝MAC OS.
這樣大哥就不用這麼苦了….06年耶
現在2010了…
我是iphone6plus使用者現碰到嚴重問題是line當機常常要重新開機另外手寫銀幕沒顯示所寫的字樣注音數字銀幕消失亂碼解決辦法還是重新開機請教您們要如何處理呢？
我也不知道